Custumor Experience/Engagement Management is een zeer ruim begrip. Met meer dan 15 jaar managementervaring binnen Customer Sales, Service & Operations, heb ik vele functietitels gehad. Die titels zijn niet bepalend, het gaat om het behaalde resultaat. Interimmanager | Business Improvement | Customer Journey | Customer Experience | Employee Experience | Teammanager | WFM Manager | Procesmanager | Projectmanager | Programmamanager | ....het kan allemaal, het is in ieder geval altijd klantgedreven, creatief, enthousiasmerend, met volle aandacht en vooral kritisch met een knipoog. 

•  Positief 'geweten' vanuit klantperspectief  
• Verbinder van mensen, doelen en rollen
•    Bewezen trackrecord
• Analytisch sterk, doortastend en een echte people-manager   
• Ervaring met het professionaliseren van afdelingen op proces en inhoud

 Klantbeleving, zoals je het zelf zou willen...

Klantbeleving of 'Customer Experience' (CX) zijn woorden die de laatste jaren steeds meer in de media staan. Modewoorden? ...misschien. Het vakgebied is dat zeker niet. Klantbeleving is een mix van gevoel, interpretatie en waardering op individueel en interpersoonlijk niveau. Het ligt aan de basis van gedrag. De waardering van je product of dienst, de waardering van de onderliggende processen, de waardering van de contactpersoon en uiteindelijk de waardering van het merk als geheel. 

De aanbeveling van je merk (of klachten), de kans op herhaalaankopen (of churn) en de waarde daarvan, worden bepaald door de klantbeleving. Je huidige klantbeleving écht goed tegen het licht houden, extra versnelling nodig in de uitrol van je CX-programma of een verbinder nodig tussen commercie en operations/service? Bel me.

'Belofte maakt schuld'

De beloftes van Marketing en Sales staan in zijn geheel op de mentale balans van jouw klant. Schaalgrootte, cultuur, koninkrijkjes, apathie, budgetkrapte of nog erger onwetendheid zijn een paar van de veelvoorkomende oorzaken van weeffouten tussen klantbelofte en klantbeleving. En daar is niet alleen de klant de dupe van.......

Met cx-connector verbind ik interne en externe kennis aan elkaar. Praktisch, behapbaar en zodanig gepresenteerd dat er in de hele organisatie mee te werken is. 

Ongezouten klantfeedback op je online informatie, je direct mails, je telesales of bijvoorbeeld op je leveringsproces, daar kan je mij direct voor benaderen. Zoek je extra zekerheid voor de lancering van nieuwe diensten/producten? Ik geef je graag een second opinion vanuit klantperspectief. Wil je stabiliteit in je organisatie in een turbulente periode? Ik verbind, bied rust en ik creëer stabiele vooruitgang in de maximale versnelling om de kwaliteit te waarborgen. 

 Aanpak

Visualisatie

'Kaasmaker' in het versnipperde landschap aan klantinformatie. Het omzetten van klantdata naar échte stuurinformatie. Zicht krijgen op het verbeterpotentieel en weten wat dat gaat opleveren in Euro's. 

Het klinkt misschien of dit alleen deskresearch betreft, dat is natuurlijk niet waar. Juist in deze fase is persoonlijk contact met de verschillende afdelingen doorslaggevend. 

Co-creatie

Een advies is vooral krachtig wanneer we er samen mee aan de slag gaan. Als 'Coach' samen met jou en je collega's aan de slag om het verschil te maken. Of dat nu is om de 'Klantreis/Customer Journey' in kaart te brengen, om de onderliggende processen of de cultuur aan te pakken. 

Samen staan we sterker. Bij grotere projecten beschik ik over een uitgebreid netwerk aan betrouwbare partners. Dit kan gaan om data-mining, implementatie van rapportagesoftware, klantonderzoek of mindset-trainingen.

Realisatie

Als 'Professional' zet ik me graag in om jouw doel te bereiken. Welke doelen dat zijn, hoe je dit wilt meten en wat het je waard is om dat te bereiken, bespreken we vooraf. Heb je juist daarbij hulp nodig, dan is dat natuurlijk geen probleem. 

Quick-scan, consultancy, interim inzet, 2nd opinion, CX-Stappenplan, customer journey mapping, reviews, mistery shopper, agile coaching, opleiding, workshops, marktonderzoek of gewoon eens sparren? Bel me op 06-11458871. Ik help je het liefst zelf natuurlijk, anders bied ik je een kwalitatieve doorverwijzing. 

Klantbeloftes, klantverwachtingen en daarmee klantbeleving staan nooit stil. Het proces om het verbeterpotentieel als persoon, afdeling of bedrijf te faciliteren heeft daarom veel aandacht nodig. Afhankelijk van de conditie van je organisatie, je ambitie en het beschikbare potentieel zet ik graag een programma met je op.

Profiel Rense Duursma

Aandacht, oprechte aandacht, daarmee maak ik het verschil. Altijd de status quo uitdagen en starten met de mensfactor. Ik stel veel vragen, soms ongemakkelijke vragen, altijd met het klantperspectief in gedachten. Ik wil de situatie écht kennen, ik wil weten welk potentieel aanwezig is. Ik vertaal die situatie naar lonkend perspectief, welke hulp heb je echt nodig en wat kan je zelf.

Met oog voor nuance en oog voor detail geef ik op positief kritische wijze inzicht. Met visualisatie (in woord en beeld) help ik impasses te doorbreken, gaan we samen de juiste volgorde van stappen bepalen en bied ik de stabiliteit om in een maximale versnelling te verbeteren. 

Motiveren, inspireren en waar nodig confronteren of zelfs provoceren zet ik in om de intrinsieke motivatie van teams en individuen te stimuleren. Ik heb een extreem oog voor detail (soms tot punaisepoetsen aan toe). Dit samen met echte aandacht is het middel voor het het realiseren van excellente service. En dat punaisepoetsen lossen we samen wel op.

DuursmaRense@Gmail.com

06 - 11 45 88 71

KvK - 69692971